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『怒り』の感情から本質を見抜く⁉『HUNTER×HUNTER』から学ぶ傾聴術‼

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その人を知りたければ その人が何に対して怒りを感じるかを知れ

ゴン=フリークス

 

 

リハビリや介護業務をしていると、利用者様のバックグラウンドを把握するのは非常に大切の事になります。通常は事前の情報やご家族様からの聞き取りなどで情報収集を行うのですがそれだけでは、ご本人様の本質的な部分は見えて来ない事が多いと思います。

 

 

そのような場合、ご本人様と直接話をしたり生活状態を確認する事で情報を集めるのですが、この方法にも問題点が存在します。これは、ご高齢の利用者様に多いのですが、他人に面倒を見てもらう事に引け目を感じたり、過度な遠慮から本来の自分や希望を表出できない事があるのです。

 

 

その様な場合に私が注目するのが、冒頭の『ゴン=フリークス』のセリフにもある『怒り』の感情です。人は、自分が興味を持っていない事に対して強い感情を示す事は少ないと思います。すなわち、利用者様やご家族様からクレームが出た際には、その人が何に対して興味を持っているのか? 大切にしている事は何なのか?を知るチャンスとなるのです。

 

 

とは言え、不必要に利用者様を怒らせたり不快にさせる必要はありません。通常は、他の利用者様と同様に接しておき、いざ『怒り』が見られた時に、しっかりと話を『傾聴』し利用者様の感情の底にある本音を聞き出すのです。

 

 

この時、コツと言うわけではありませんが重要なのは、【相手から話をさせる】事になります。こちらから話を振ると相手の思考にこちらの考えが混ざってしまいますし、話を遮られた事で、話したい気持ちが無くなってしまう事もあるからです。

 

 

あくまでも此方は聞き手に徹して「うんうん」「確かにそうですね」「分かります、分かります」など『肯定的』な言葉を掛けながら、良いタイミングで相槌を打つとより効果的に話を聞き出せることが多いです。

 

 

あとは、『怒り』の直接の原因となった人物は、全てが落ち着いた後に謝罪する程度にしておき、『傾聴』を行うのは全く関係ない人物である方が、より好ましいと考えます。

 

 

クレームが多い利用者様やご家族様は、一見面倒に感じる事もありますが、しっかりと話を聞き、相手を知る事で対応を取り易く、加えて問題解決時に信用も得やすいため必要以上に恐れずにアプローチしていく事が大切であると思っています。

 

 

この辺りは施設の方針もある為、そちらに従う必要もありますが、私はこの方法で利用者様とご家族様からの信用を得る事に成功しています。もし機会があれば『傾聴』肯定的態度』を試しては如何でしょうか?

 

 

ABOUT ME
mofumofupapan
線維筋痛症を発症した作業療法士の中年男。これまで学んだリハビリの知識と技術を活用し、社会復帰目指して奮闘中!もふもふした動物が大好きで、ハムスターとモルモットを扶養しています。もるもる協会入会済み!! こちらも( `・∀・´)ノヨロシク https://ameblo.jp/mofumofupapan
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