闘病日記

クレーム対応へ傾聴の有効性を語る!FM持ちOT復職・闘病日記~82日目~

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本日は、傾聴とクレーム対応についての話をしてみたいと思います。みなさまは業務中にお叱りを受けたことはありますでしょうか?私は・・・しょっちゅうですね(;´・ω・)

先輩職員や上司からのお叱りであれば、聞いていればそのうち終わります。しかし、利用者様やご家族様の様な施設外部の方からのお叱り・・・俗にいう【クレーム】の際には、ただ話を聞いているだけでは、問題が解決する事は少ないでしょう。

一般にクレーム対応する際には【傾聴】【共感】【謝罪】【感謝】を状況に合わせて使い分けて対応していく必要があるかと思います。・・・クレーマーと言われる文句を言いたいだけの人達の場合は対応が異なって来るのでしょうけど(´-ω-`)

私の体験を少しお話したいと思います。これは、以前勤務していた施設で起こった話なのですが、その日私は用事があり休日出勤をしていました。他のリハスタッフがリハ業務を行う中で、1人寂しく書類と格闘していると、利用者様のご家族が物凄い剣幕でリハビリ室に怒鳴り込んできました。

お話を聞いてみると、どうやら日常生活関連の問題でお怒りの様でした。この為、他のリハスタッフに担当の職種とその責任者を呼びに行って貰い、私はその間に詳しいお話を聞くことにしました。すると・・・とんでもない事が発覚したのです(;´・ω・)

利用者様のお名前をAさんとします。Aさんは比較的重度の認知症で良く不穏になる方でした。その為、ご家族様は面会の度に聞かされるAさんの愚痴にうんざりしていたようでいつもAさんの話を適当に聞き流していたそうです。

その日もAさんは「脱衣所で長時間放置された!」「入浴時間が短かった!」「頭を洗って貰えなかった」「服も着せてくれない」等々入浴に関しての不満を口にしていたそうです。それをいつもの様に話半分に聞いていたご家族様でしたが、何かの拍子にふとAさんの足元に目をやると、膝掛けの下が何だかとても涼しそうだったらしいです。

その日は施設に居ても少し肌寒く、みな厚着をしている程だったのです。気になったご家族様は「あれ?今日は寒いのに裾の短いズボンを履いているのかな?」と思い、「まさか・・・」と思いながら確認の為に膝掛けを剥ぐってみると、その下には・・・生まれたままのAさんの下半身が・・・(;´・ω・)oh!ノーパンティ

お話を伺った私は、謝意を述べつつ担当者を呼んでいるので、詳しく状況を確認する旨を伝えました。当日休みであった自分に直接的な責任は無い気もしますが、施設としてあってはならない事案でしたので、ひたすら傾聴・共感に徹しながらお叱りを受け続けました。担当者と責任者を待つ時間が、果てしなく長い時間に感じました。

暫く後、ひとしきり怒鳴って、落ち着いてきたのか冷静になっていくご家族様。私と雑談モードに入り少しずつ笑いも出てきました。これで一安心かな?と思ったのも束の間、担当介護士さんと責任者が談笑をしながらダラダラとリハビリ室にやってきました。

そして始まる言い訳「今日は介護士が少なくて忙しかった。いつもはキチンと対応している。」等々、聞いてもいない事を2人で垂れ流していきます。段々と険しくなっていくご家族様の顔・・・私は逃げ出したくてたまりませんでいした。

・・・そしてついに決定的な瞬間がやってまいりました。私も気にはしていましたが、流石に有り得ないと思い敢えて口に出していなかったのですが・・・【入浴は午前中、ご家族様がいらしたのは夕方頃です。その間に誰もAさんの状態を確認してないなんて事は・・・有り得ない・・・はず】でした。

何故なら、入浴後に昼食や食後のトイレ誘導も行っているはずなのですから・・・

疑問に対しての答えはありませんでした。結局入浴後から夕方まで誰もAさんの状態を確認していないどころか、必要な誘導業務すら行っていなかったのです。

ご家族様は大激怒です!「虐待として市に報告する!!」と怒鳴っておられました。当然の事ですし、正直私もその方が良いと思いました。しかし、問題が大きくなった事で現場レベルでの対応は困難との判断で、更に上の者が対応する事になりました。

その話し合いの場で、どのような話があったのかはわかりませんが、結局ご家族様が納得されるまで【毎日監視に来る】その上で改善があれば良し。改善がなければ市に報告する流れになったそうです。

その後、頻繁に面会に来られるAさんのご家族様とリハスタッフは、こまめに情報のやり取りをする事で良好な関係を築く事になりました。しかし、介護や看護のスタッフは遠目に見ているだけでAさんやご家族様に近づくことは無かったそうです。そして何より、担当者と責任者からの謝罪は最後までなかったそうです”(-“”-)”

 

後日Aさんのご家族様から言われたのは、「初めに怒鳴り込んだ時、途中からリハビリは関係ないと気が付いたけど怒りを止めることが出来なかった。でもリハビリのスタッフが落ち着くまで話を聞いてくれた事で、気持ちを整理することが出来た。その後の担当者や責任者の態度を見て、怒りが再燃したけどもあなた達リハビリスタッフにも迷惑が掛かると思い市への報告は保留にした。」との事でした。

 

 

この様にコミュニケーションの進め方次第で、状況が良くなる事も悪くなる事もあります。相手の訴えをしっかりと聞いて受け入れ、お互いの理解を深めることが出来れば、大きなトラブルを回避する事も出来る場合があります。

 

 

私個人の感想としては、クレームに対して正論や言い訳で対応すると大体の場合、話がこじれる傾向にあると思っています。まずは傾聴そして共感、状況の確認を行い必要に応じて謝罪や説明を行う事がクレームの解決には有効であると考えます。

 

 

良好なコミュニケーションを行う事は、相手からの信用を得る事にも役立ちます。この為、職員間でも日常的に傾聴する事を意識しながらコミュニケーションを進めていくと、良いのではないかと思っています。

 

 

 

ABOUT ME
mofumofupapan
線維筋痛症に苦しむポンコツ業療法士!これまで学んだリハビリの知識と技術を活用し、社会復帰目指して奮闘中!もふもふした動物が大好きで、ハムスターとモルモットを扶養しています。もるもる協会入会済み!!
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